Los CEOs Todavía Recorren la Planta: Manteniéndose Humanos en un Mundo Impulsado por Datos
Por Luca Bertocci y Gabor Bekefi
La paradoja del liderazgo moderno
Los CEOs de hoy operan con más información que en cualquier otro momento de la historia. Cada venta, cada clic y cada interacción con el cliente se miden y se traducen en paneles que prometen claridad y precisión. La suposición es simple: más datos deberían conducir a mejores decisiones.
Sin embargo, los líderes que crean un impacto real a menudo confían en algo mucho más humano. Recorren la planta.
Dejan la sala de juntas y van a donde la gente realmente experimenta el negocio. Observan a los equipos, a los clientes y a los socios. Se dan cuenta del tono, la energía y los detalles invisibles que nunca aparecen en los informes.
Esto no es nostalgia. Es una ventaja competitiva.
Porque mientras que los datos muestran QUÉ está sucediendo, la presencia ayuda a los líderes a entender POR QUÉ está sucediendo.
Liderar con curiosidad mantiene las decisiones arraigadas en la realidad, ayuda a los líderes a anticipar los cambios temprano y construye el tipo de confianza que los análisis por sí solos no pueden generar.
El Ejemplo de Esselunga: el poder de la presencia
Pocos líderes encarnaron esto más claramente que Bernardo Caprotti, el fundador de Esselunga, una de las cadenas de supermercados más admiradas de Italia.
Todos los sábados, Caprotti visitaba sus tiendas en persona. Hablaba con los clientes, observaba cómo la gente se movía por los pasillos y se daba cuenta de qué productos generaban interés o confusión. En una industria impulsada por márgenes y eficiencia, entendió que el conocimiento del cliente se fortalece cuando los líderes se mantienen cerca de la vida real.
Este simple ritual tuvo un impacto medible.
A pesar de operar solo en un número limitado de regiones, Esselunga genera algunos de los ingresos más altos por metro cuadrado en el mundo y ha cultivado una comunidad de compradores profundamente leales que todavía dicen: No voy de compras, voy a Esselunga.
La rutina de Caprotti no era sentimental. Era estratégica. Le permitió captar señales tempranas, identificar oportunidades e inspirar a los equipos mostrando que la comprensión del cliente comienza en el terreno, no detrás de una hoja de cálculo.
Lecciones del campo: perspectivas de marcas globales
A lo largo de sus roles de liderazgo en Coca Cola, Carlsberg y Asahi, Gabor experimentó de primera mano cuán poderosa puede ser la presencia.
Durante una de sus asignaciones como CEO, estableció una regla personal: un día completo cada semana dedicado al mercado con el equipo de ventas. Por la mañana, se unía a un representante de ventas para visitar las tiendas. Por la tarde, participaba en la reunión regional de ventas. Esto le dio una visión de principio a fin de cómo la estrategia se traducía en la ejecución del día a día y cómo los compradores interactuaban con la oferta de la empresa.
La ejecución era a menudo fuerte, pero la vida real siempre revelaba matices importantes.
Algunas tiendas se desviaban de los estándares de precios. Algunos refrigeradores estaban bloqueados por materiales promocionales. Los clientes compartían opiniones sinceras sobre las marcas, la publicidad más reciente y sus experiencias con la empresa. Y detrás de una sólida ejecución, surgieron sutiles problemas operativos, desde la falta de materiales hasta herramientas que no apoyaban completamente al equipo.
Los datos habían dado forma a la estrategia, pero estas visitas de campo mostraron cómo se comportaba en el mercado. Después de cada día en el campo, Gabor compartió notas detalladas con el equipo de liderazgo de ventas. Una vez validadas, corrigieron los problemas rápidamente y comunicaron las mejoras a la organización en general.
Con el tiempo, este simple ritual semanal creó beneficios más profundos.
La interacción directa entre los trabajadores de primera línea y el CEO generó confianza y respeto mutuo. Fortaleció la cultura, aclaró lo que los equipos entendían sobre la estrategia y destacó lo que necesitaba ser ajustado en la comunicación, los procesos o la asignación de recursos y, a su vez, entregó un rendimiento superior a lo largo de los años.
La experiencia de Gabor refuerza una simple verdad: la presencia agrega contexto a los datos y energía a las organizaciones. Convierte la estrategia en algo vivido y entendido.
El libro de jugadas del CEO centrado en el ser humano
¿Cómo pueden los líderes de cualquier industria combinar la precisión analítica con la conexión humana?
Desde nuestra experiencia compartida, se reduce a tres hábitos.
Observar
Pasa tiempo donde la gente realmente experimenta tu negocio. Visita tiendas, oficinas o centros de servicio al cliente. Observa cómo tu estrategia cobra vida. Estate presente sin una agenda y deja que la realidad de lo que ves hable por sí misma.
Empatizar
Mira más allá del rendimiento. Intenta entender la motivación, la frustración, el orgullo y la confusión. La empatía agudiza el juicio y ayuda a los líderes a tomar decisiones que funcionen en la práctica, no solo en la teoría.
Actuar
Convierte lo que ves en acción significativa. Soluciona obstáculos, simplifica procesos y aclara mensajes. Incluso los pequeños cambios muestran a los equipos que la atención del liderazgo es real y crea confianza.
Los rituales de liderazgo hacen que estos hábitos sean sostenibles.
Las visitas a las tiendas de Caprotti los sábados, los días de mercado semanales de Gabor o las simples conversaciones individuales con los clientes sirven para el mismo propósito: mantener el liderazgo arraigado en la realidad humana del negocio.
Por qué la presencia importa más que nunca
La inteligencia artificial, la automatización y el análisis predictivo son herramientas esenciales. Pero son retrospectivas. Muestran lo que ya ha sucedido.
La presencia ofrece previsión. Ayuda a los líderes a sentir el tono, la energía y el impulso. Revela señales tempranas mucho antes de que se vuelvan medibles.
La presencia también construye credibilidad. Los equipos se dan cuenta cuando los líderes aparecen sin séquito ni agenda. Los clientes sienten cuando los ejecutivos se preocupan genuinamente. Estos momentos crean confianza. Y la confianza acelera el rendimiento.
El toque humano como un activo estratégico
El liderazgo con impacto no se define por paneles, KPIs o títulos. Se define por la curiosidad, la empatía y la presencia.
Los mejores líderes mezclan datos con la observación del mundo real. Combinan algoritmos con conciencia e informes con conversaciones directas.
Haz tiempo para la curiosidad. Visita a tus equipos. Habla con los clientes. Mira tu negocio donde realmente sucede.
Porque al final, el panel más avanzado sigue siendo el ojo humano. Y los líderes más efectivos son aquellos que nunca pierden de vista el toque humano.
Acerca de los autores
Gabor Bekefi es un ejecutivo internacional experimentado con tres décadas de liderazgo en los sectores de bebidas y bienes de consumo. Se desempeñó como CEO de Carlsberg South East Europe y más tarde como CEO de Dreher Breweries dentro del Grupo Asahi, donde transformó la cartera, expandió el segmento premium y ayudó a convertir a Dreher en una de las mayores historias de éxito de Asahi Europe. Como resultado de estos resultados, la mayor inversión en la producción de cerveza húngara hasta la fecha, por valor de 100 mil millones de florines, pudo lanzarse en Kőbánya. Antes de ingresar a la categoría de cerveza, pasó más de una década en funciones de liderazgo regional en The Coca Cola Company. Ahora trabaja como consultor independiente, apoyando proyectos regionales y globales y reconocido por su capacidad para unir equipos multiculturales, colaborar eficazmente con la sede y elevar la excelencia comercial y de ventas a través de un liderazgo arraigado en la proximidad del cliente y de primera línea.
Luca Bertocci es cofundador y copropietario de Human Centric Group, donde se asocia con juntas directivas, fundadores y ejecutivos de nivel C para transformar marcas en activos estratégicos de negocios. Dirige el departamento analítico de la agencia, aplicando un enfoque basado en datos para desbloquear valor sostenible a largo plazo para clientes globales como Carlsberg, PepsiCo, Danone, Mitsubishi Electric y Carrefour, en más de 30 países.
Antes de Human Centric Group, Luca fue socio de capital en Garrison Group y ocupó cargos clave en Pirelli Tyres y Desk Promos (agencia especial de la Cámara de Comercio Italiana) durante la Expo Shanghai 2010.
Más allá de la consultoría, Luca es profesor en la Krakow School of Business (MBA Internacional) y en la AGH Business School (EMBA y Tech MBA). También sirve como mentor para la Universidad Bocconi y para varias startups en Polonia, combinando el espíritu empresarial con el rigor académico.
Publicación original
CEOs Still Walk the Floor: Staying Human in a Data-Driven World
