O tesouro escondido dos dados de CRM autogerados

O tesouro escondido dos dados de CRM auto-gerados

Ei, profissional de marketing B2C! Sim, discutimos dados de CRM auto-gerados, portanto, este artigo é uma leitura obrigatória para seus colegas em B2B.

Mas, se você acha que o CRM é apenas para empresas B2B... pense de novo!

Você tem um site? Você administra uma loja online ou gerencia uma comunidade online? Bem, você provavelmente já tem um CRM - e essa é uma notícia fantástica. Um CRM não é apenas uma lista chata de contatos para e-mails. É uma mina de ouro de insights que você pode usar para fazer seu negócio prosperar. Neste artigo, mostraremos como desbloquear o tesouro escondido dos dados de CRM auto-gerados.

O Valor dos Dados de CRM Auto-Gerados

Então, por que você deveria se importar com seus dados de CRM? Bem, aqui está o problema: fontes de dados externas como GWI e Kantar podem fornecer benchmarks úteis, mas elas apenas contam parte da história.

Não me interpretem mal, nós amamos dados, nós até investimos no acesso ao maior banco de dados de origem do mundo para dar aos nossos clientes insights frescos e suculentos. Por exemplo, nós temos acesso aoBanco de Dados GWIe também ao Target Group Index (porKantar media). Estamos falando de enormes depósitos de informações com centenas de milhares de entrevistados que responderam a perguntas suficientes para sabermos tudo sobre suas vidas.

Exemplos de pontos de dados disponíveis em bancos de dados de fonte única (screenshot do GWI Core)

Esses exemplos mostram o tipo de informação rica que você pode obter de grandes bancos de dados. Além disso, você sempre pode tabular esses dados, mergulhando em dados demográficos, grupos-alvo específicos, etc.

Maravilhoso!

MAS,

Sejamos sinceros: nada vai superar os insights que você pode gerar para o seu CRM e aqui está o porquê:

1. Saiba exatamente com quem você está falando: seu CRM representa pessoas reais com nomes, comportamentos e preferências únicos.
2. Dados em tempo real:seu CRM atualiza todos os dias, então você sempre sabe o que está acontecendo e pode fazer movimentos rápidos e inteligentes.
3. Seus dados, seu poder: concorrentes também podem comprar dados externos, dados de CRM são apenas seus. Você tem contato direto com as pessoas e pode coletar mais informações delas.
4. Específico, tanto quanto você precisa: se você coletar seus dados com sabedoria, poderá obter informações incrivelmente específicas. Por exemplo, descubra quem abre e-mails, quem clica, quem não interage há meses, etc.
5. Teste, melhore, repita: use seus dados de CRM para ver o que funciona, ajuste sua abordagem, colete dados e continue refinando.

O que falta aos dados de CRM autogerados

Você pode pensar que isso é tudo que você precisa e talvez já esteja explorando seus dados de CRM em certa medida, certo?

Infelizmente, você perde uma grande informação: você sabe o que seu cliente faz com sua newsletter, em seu site, com seus produtos e todo o resto que é específico para você. Você tem 0 certeza sobre todo o resto em relação ao que o cliente faz (o que provavelmente é 99,99% de sua vida).

O que os dados de CRM autogerados geralmente carecem é o elemento humano— a percepção real do que faz seus clientes vibrarem além de apenas seus cliques e aberturas. Sem isso, você está deixando de lado o verdadeiro ouro que está dentro do seu CRM

Deixe-me tornar isso tangível:

Se você é uma marca de roupas esportivas que vende, (sim, meu amigo B2C, pode ser você) provavelmente envia e-mails diferentes para pessoas que são compradores frequentes e para aqueles que são ocasionais. Ótimo!

Mas você provavelmente está enviando o mesmo e-mail para:

• Alguém que pratica esportes para entrar em forma e se tornar mais atraente
• Uma mãe que pratica esportes para recuperar a forma após o parto
• Um homem de meia-idade que pratica esportes para se sentir mais jovem
• …E assim por diante

E, sejamos honestos, esse e-mail pode ser muito específico para um dos 3 e totalmente irrelevante para os outros ou pode ser muito superficial e não atraente para nenhum deles.

Leve seu CRM para o próximo nível com uma segmentação humana

Então, se você leu até agora, entende que precisa segmentar os clientes em seu CRM com informações sobre estilo de vida.

Você está procurando “As 5 maneiras de segmentar seu CRM” para resolver o problema?

Na verdade, existe apenas uma maneira, que é pesquisá-los.

Entre as vantagens dos dados de CRM, esta é a minha favorita: “Seus dados, seu poder: Os concorrentes também podem comprar dados externos, os dados de CRM são exclusivamente seus. Você tem contato direto com as pessoas e pode coletar mais informações delas.”

Você tem contato direto com seus clientes eassim, pode realizar seu estudo para saber quem eles são de uma perspectiva humana. Mas quais perguntas você deve fazer, além dos dados demográficos padrão?

Como segmentar seu CRM

Bem, isso depende de como você pretende segmentar seu CRM. EmHuman Centric Group, desenvolvemos um breve questionário de estilo de vida de 12 a 15 perguntas que nos dá uma visão geral bastante precisa do ser humano que está respondendo à pesquisa. Aqui estão alguns exemplos:

1. Qual das seguintes afirmações melhor descreve você? Orientado para a carreira, disposto a correr riscos para ter sucesso O mundo e seu povo me enriquecem com conhecimentos valiosos Eu inspiro os outros com uma mentalidade de “sim, você pode” Etc.
2. Orientado(a) para a carreira, disposto(a) a correr riscos para ter sucesso
3. O mundo e as suas pessoas enriquecem-me com conhecimentos valiosos
4. Inspiro os outros com uma mentalidade de “sim, você pode”
5. Etc.
6. Em que medida concorda com as seguintes afirmações de 1 (Discordo totalmente) a 5 (Concordo totalmente) Nada me faz mais feliz do que passar tempo em casa com aminhafamília sempre o primeiro a tentar novas coisas e gadgets tecnológicos entre meus amigos Eu priorizo sucesso financeiro e material . possessões em vida Etc.
7. Nada me faz mais feliz do que passar tempo em casa com minha família
8. Eu‘m sempre o primeiro um para tentar novo coisas e tecnologia dispositivos entre meu amigos
9. Eu priorizar financeiro sucesso e material possessões em vida
10. Etc.

Esses tipos de perguntas forçam o respondente a nos dizer como e, mais importante, por que ele/ela se comporta. Assim, em apenas cinco minutos, você pode coletar informações suficientes para atribuir os respondentes a segmentos específicos.

Então, geralmente, também fazemos aos mesmos respondentes algumas perguntas relacionadas à categoria, para entender como diferentes segmentos se comportam no contexto.

Exemplos da categoria de roupas esportivas

Por exemplo, no ano passado, trabalhando para marcas globais de roupas esportivas, segmentamos seu CRM em 8 segmentos. Entre estes, havia:

• Liberais: um segmento moderno que prioriza qualidade, saúde, comunidades e sustentabilidade
• Buscadores de poder: um segmento focado em desempenho e sucesso

Perguntamos a eles quais eram os fatores importantes para eles ao avaliar uma marca de roupas esportivas, o apoio às comunidades locais é relevante para 25% dos liberais, mas apenas para 10% dos buscadores de poder.

Quais fatores você acredita serem importantes ao escolher uma marca de roupas esportivas? – Apoio às comunidades locais

Fonte: Estudo do Human Centric Group

Agora, essa marca está realizando muitas iniciativas interessantes para beneficiar as comunidades locais com esportes em todo o mundo, no entanto, para alguém que recebe informações por e-mail é relevante, para outra pessoa é spam.

Este é apenas um exemplo de centenas de insights que esta marca descobriu apenas perguntando a seus clientes por meio de seu CRM e, agora, saber a qual segmento cada respondente pertence está realmente fazendo a diferença na taxa de sucesso de suas campanhas.

Aproveite ao máximo os dados de CRM autogerados usando fontes de dados externas

O cliente ficou muito feliz com o que foi descoberto através do seu CRM. Sabendo que também tínhamos acesso a bancos de dados externos, eles nos pediram para dar uma olhada para garantir que não estávamos perdendo nenhuma informação importante.

Foi aí que descobrimos um insight muito interessante que nem nós nem o cliente tínhamos claro anteriormente. É sobre a definição de esporte em si.

Veja, em nossa segmentação, existe também um segmento chamado Movimentadores Cautelosos, que é quase o oposto de Buscadores de Poder, como você pode imaginar. É um segmento composto principalmente por mulheres com mais de 50 anos que se concentram muito em suas famílias, mas gostam de encontrar alguns momentos para se movimentar. Este segmento no CRM do cliente estava abaixo da média em todos os esportes: padel, corrida, natação, etc.

Analisando nossas fontes de dados externas (onde replicamos os mesmos segmentos), vimos que os “Cautious Movers” eram o segmento principal em: “Passeios e caminhadas”, quase dobrando a média da população.

Frequência de passeios e caminhadas – 5 ou mais vezes por semana

Fonte: Estudo do Human Centric Group

Os “Cautious Movers” às vezes compravam os produtos dos clientes porque eles têm boa relação custo-benefício, sapatos confortáveis para fazer uma caminhada. Mas conhecendo-os a 360°, eles também entenderam o estilo que eles gostam, qual canal de informação eles preferem e possíveis upsells nos quais eles poderiam estar interessados.

Fazer com que seus entrevistados respondam

Recompensas fazem maravilhas para fazer com que seus clientes respondam. Além disso, você ia criar aquele cupom de qualquer maneira, certo?

Oferecer pequenos incentivos como descontos, pontos de fidelidade ou vantagens exclusivas pode fazer uma grande diferença. E se alguns clientes não responderem imediatamente, tudo bem—você sempre pode contatá-los mais tarde. Ao segmentar seu CRM, você pode identificar aqueles que não responderam e enviar-lhes pesquisas de acompanhamento com uma nova oferta de recompensa. Este ciclo de recompensa e nova pesquisa garante que você colete constantemente insights mais valiosos ao longo do tempo, ajudando você a personalizar ainda mais suas estratégias de marketing.

Conclusão

Seu CRM é mais do que apenas uma lista—é um recurso poderoso cheio de insights reais sobre seus clientes. Ao estudar seus dados de CRM e aplicar a segmentação centrada no ser humano, você obtém uma visão de 360° de seus clientes que vai além dos números básicos. Com essa compreensão profunda, você pode criar mensagens de marketing que falam diretamente com cada segmento exclusivo, seja ele motivado por condicionamento físico, família ou um desejo de se sentir jovem. E se alguns clientes não responderem imediatamente, oferecer recompensas e fazer o acompanhamento garante que você colete constantemente os insights valiosos de que precisa. Explore o tesouro escondido dos dados de CRM auto-gerados, teste, melhore e veja como suas estratégias personalizadas impulsionam a satisfação do cliente e aumentam seus resultados.