El tesoro oculto de los datos CRM autogenerados

¡Hola, vendedor B2C! Sí, hablamos de datos CRM autogenerados, por lo que este artículo es de lectura obligada para sus colegas en B2B.

Pero, si cree que CRM es solo para empresas B2B… ¡piénselo de nuevo!

¿Tiene un sitio web? ¿Dirige una tienda en línea o administra una comunidad en línea? Bueno, probablemente ya tenga un CRM, y esas son fantásticas noticias. Un CRM no es solo una lista aburrida de contactos para correos electrónicos. Es una mina de oro de información que puede usar para hacer que su negocio prospere. En este artículo, le mostraremos cómo desbloquear el tesoro oculto de los datos CRM autogenerados.

El valor de los datos CRM autogenerados

Entonces, ¿por qué debería preocuparse por sus datos CRM? Bueno, aquí está el trato: las fuentes de datos externas como GWI y Kantar pueden brindarle puntos de referencia útiles, pero solo le cuentan una parte de la historia.

No me malinterprete, amamos los datos, incluso invertimos en el acceso a la base de datos de origen más grande del mundo para brindarles a nuestros clientes información fresca y jugosa. Por ejemplo, tenemos acceso a laBase de datos GWIy también al Índice de Grupo Objetivo (porKantar media). Estamos hablando de enormes depósitos de información con cientos de miles de encuestados que han respondido suficientes preguntas para que sepamos todo sobre sus vidas.

Ejemplos de puntos de datos disponibles en bases de datos de una sola fuente (captura de pantalla de GWI Core)

Estos ejemplos muestran el tipo de información rica que puede obtener de grandes bases de datos. Además, siempre puede tabular cruzadamente estos datos, profundizando en la demografía, grupos objetivo específicos, etc.

¡Maravilloso!

PERO,

Seamos realistas: nada superará la información que puede generar para su CRM y aquí está el por qué:

Sepa exactamente con quién está hablando: su CRM representa a personas reales con nombres, comportamientos y preferencias únicos.
Datos en tiempo real:su CRM se actualiza todos los días, por lo que siempre sabe lo que está sucediendo y puede tomar medidas rápidas e inteligentes.
Sus datos, su poder: los competidores también pueden comprar datos externos, los datos de CRM son solo suyos. Tiene contacto directo con las personas y puede recopilar más información de ellas.
Específico, tanto como necesite: si recopila sus datos con prudencia, podría obtener información increíblemente específica. Por ejemplo, averigüe quién abre los correos electrónicos, quién hace clic, quién no ha interactuado en meses, etc.
Probar, mejorar, repetir: use sus datos de CRM para ver qué funciona, ajuste su enfoque, recopile datos y siga perfeccionando.

Lo que falta en los datos de CRM autogenerados

Puede pensar que esto es todo lo que necesita y tal vez ya esté explotando en cierta medida sus datos de CRM, ¿verdad?

Desafortunadamente, se pierde una gran parte de información: usted sabe lo que su cliente hace con su boletín, en su sitio web, con sus productos y todo lo demás que es específico para usted. Tiene 0 certeza sobre todo lo demás con respecto a lo que hace el cliente (que probablemente sea el 99,99% de su vida).

Lo que a menudo falta en los datos de CRM autogenerados es el elemento humano—la verdadera comprensión de lo que hace que sus clientes funcionen más allá de sus clics y aperturas. Sin esto, está dejando sobre la mesa el verdadero oro que está dentro de su CRM

Déjame hacerlo tangible:

Si usted es una marca de ropa deportiva que vende, (sí, amigo mío B2C, podría ser usted) probablemente envíe diferentes correos electrónicos a las personas que son compradores frecuentes y a las que son ocasionales. ¡Excelente!

Pero probablemente esté enviando el mismo correo electrónico a:

Alguien que hace deporte para ponerse en forma y ser más atractivo
Una madre que hace deporte para recuperar su figura después del parto
Un hombre de mediana edad que hace deporte para sentirse más joven
…Y así sucesivamente

Y seamos honestos, ese correo electrónico podría ser muy específico para uno de los 3 y totalmente irrelevante para los demás, o podría ser muy plano y no atractivo para ninguno de ellos.

Lleva tu CRM al siguiente nivel con una segmentación humana

Entonces, si has leído hasta ahora, entiendes que necesitas segmentar a los clientes en tu CRM con información sobre su estilo de vida.

¿Estás buscando "Las 5 formas de segmentar tu CRM" para resolver el problema?

En realidad, solo hay una forma, que es encuestarlos.

Entre las ventajas de los datos de CRM, esta es mi favorita: "Tus datos, tu poder: Los competidores también pueden comprar datos externos, los datos de CRM son solo tuyos. Tienes contacto directo con las personas y puedes recopilar más información de ellas."

Tienes contacto directo con tus clientes ypor lo tanto, puedes realizar tu estudio para saber quiénes son desde una perspectiva humana. Pero, ¿qué preguntas debes hacer, además de los datos demográficos estándar?

Cómo segmentar tu CRM

Bueno, esto depende de cómo pretendas segmentar tu CRM. EnHuman Centric Group, desarrollamos un breve cuestionario de estilo de vida de 12 a 15 preguntas que nos da una visión general bastante precisa del Ser Humano que está respondiendo la encuesta. Aquí hay algunos ejemplos:

¿Cuál de las siguientes afirmaciones te describe mejor? Orientado a la carrera, dispuesto a asumir riesgos para tener éxito El mundo y su gente me enriquecen con valiosos conocimientos Inspiro a otros con una mentalidad de "sí, puedes" Etc.
Orientado a la carrera, dispuesto a correr riesgos para tener éxito
El mundo y su gente me enriquecen con conocimientos valiosos
Inspiro a otros con una mentalidad de “sí, se puede”
Etc.
¿Cuánto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones del 1 (Totalmente en desacuerdo) al 5 (Totalmente de acuerdo)? Nada hace me más feliz que pasar tiempo en casa con mi familia Yo‘m siempre el primero uno a intentar nuevo cosas y tecnología dispositivos entre mis amigos yo priorizar financiero éxito y material posesiones en vida Etc.
Nada hace me más feliz que pasar tiempo en casa con mi familia
Yo‘m siempre el primero uno a probar nuevas cosas y gadgets tecnológicos entre mis amigos
yo priorizo éxito financiero y posesiones materiales en vida
Etc.

Este tipo de preguntas obligan al encuestado a decirnos cómo y, lo que es más importante, por qué se comporta. Por lo tanto, en sólo cinco minutos, puede recopilar suficiente información para asignar a los encuestados a segmentos específicos.

Luego, solemos hacer a los mismos encuestados también algunas preguntas relacionadas con la categoría, para entender cómo se comportan los diferentes segmentos en el contexto.

Ejemplos de la categoría de ropa deportiva

Por ejemplo, el año pasado, trabajando para marcas globales de ropa deportiva, segmentamos su CRM en 8 segmentos. Entre ellos, había:

Liberales: un segmento moderno que prioriza la calidad, la salud, las comunidades y la sostenibilidad
Buscadores de poder: un segmento centrado en el rendimiento y el éxito

Les preguntamos cuáles eran los factores importantes para ellos al evaluar una marca de ropa deportiva, el apoyo a las comunidades locales es relevante para el 25% de los Liberales, pero sólo para el 10% de los Buscadores de Poder.

¿Qué factores cree que son importantes al elegir una marca de ropa deportiva? – Apoyo a las comunidades locales

Fuente: Estudio de Human Centric Group

Ahora bien, esta marca está llevando a cabo muchas iniciativas interesantes para beneficiar a las comunidades locales con el deporte en todo el mundo, sin embargo, para alguien esa información recibida por correo electrónico es relevante, para alguien más es spam.

Este es sólo un ejemplo de cientos de ideas que esta marca descubrió simplemente preguntando a sus clientes a través de su CRM, y ahora, saber a qué segmento pertenece cada encuestado está marcando una gran diferencia en la tasa de éxito de sus campañas.

Aproveche al máximo los datos del CRM autogenerados mediante el uso de fuentes de datos externas

El cliente estaba muy contento con lo que se descubrió a través de su CRM. Sabiendo que también teníamos acceso a bases de datos externas, nos pidieron que le echáramos un vistazo, para asegurarnos de que no estábamos perdiendo ninguna información importante.

Ahí es donde descubrimos una idea muy interesante que ni nosotros ni el cliente teníamos clara previamente. Se trata de la definición del deporte en sí.

Verá, en nuestra segmentación, también hay un segmento llamado Movilizadores Cautelosos, que es casi lo opuesto a los Buscadores de Poder, como puede imaginar. Es un segmento compuesto principalmente por mujeres mayores de 50 años que se centran mucho en sus familias, pero les gusta encontrar algunos momentos para moverse. Este segmento en el CRM del cliente estaba por debajo de la media en todos los deportes: pádel, running, natación, etc.

Al observar nuestras fuentes de datos externas (donde replicamos los mismos segmentos) vimos que los "Cautelosos en Movimiento" eran el segmento principal que realizaba: “Paseos y caminatas” casi duplicando el promedio de la población.

Frecuencia de paseos y caminatas: 5 o más veces por semana

Fuente: Estudio de Human Centric Group

Los "Cautelosos en Movimiento" a veces compraban los productos de los clientes porque son de buena calidad en relación con el precio y son zapatos cómodos para ir a caminar. Pero al conocerlos a 360°, también comprendieron el estilo que les gusta, qué canal de información prefieren y posibles ventas adicionales en las que podrían estar interesados.

Hacer que tus encuestados respondan

Las recompensas hacen maravillas para que tus clientes respondan. Además, ibas a crear ese cupón de todos modos, ¿verdad?

Ofrecer pequeños incentivos como descuentos, puntos de fidelidad o ventajas exclusivas puede marcar una gran diferencia. Y si algunos clientes no responden de inmediato, está bien, siempre puedes contactarlos más tarde. Al segmentar tu CRM, puedes identificar a aquellos que no han respondido y enviarles encuestas de seguimiento con una nueva oferta de recompensa. Este ciclo de recompensar y volver a encuestar garantiza que recopiles constantemente información más valiosa con el tiempo, lo que te ayudará a adaptar aún más tus estrategias de marketing.

Conclusión

Tu CRM es más que una simple lista: es un recurso poderoso lleno de información real sobre tus clientes. Al estudiar los datos de tu CRM y aplicar la segmentación centrada en el ser humano, obtienes una vista de 360° de tus clientes que va más allá de los números básicos. Con esta comprensión profunda, puedes crear mensajes de marketing que hablen directamente a cada segmento único, ya sea que estén motivados por el estado físico, la familia o el deseo de sentirse jóvenes. Y si algunos clientes no responden de inmediato, ofrecer recompensas y hacer un seguimiento garantiza que recopiles constantemente la valiosa información que necesitas. Explota el tesoro oculto de los datos de CRM autogenerados, prueba, mejora y observa cómo tus estrategias personalizadas impulsan la satisfacción del cliente y aumentan tus resultados.